PontoCidadania – Falta saber o que o cidadão quer

Auditoria do TCU constata que
falta integração entre os serviços do governo federal com os de estados
e municípios e que não existem mecanismos para aferir, junto aos
usuários, a qualidade do serviços eletrônicos prestados.  Cristiana Nepomuceno

Até o final deste ano, a Secretaria de Logística e Tecnologia da
Informação (SLTI), ligada ao Ministério do Planejamento, garante que
terá condições de avaliar, com mais precisão, a qualidade dos serviços
de governo eletrônico prestados não só pela União, como também os
oferecidos por estados e municípios. A secretaria desenvolveu uma
metodologia específica de avaliação que levou em consideração, entre
outros pontos, o grau de interação com o usuário, a orientação social
(se há um balanceamento entre os serviços que são deveres do cidadão,
como o pagamento de impostos, e aqueles que são direitos, como recorrer
de multas de trânsito), e os níveis de transparência. A metodologia
está em teste em alguns serviços de governo eletrônico e, agora,
garante Rogério Santanna, titular da SLTI, a meta é aperfeiçoar os
indicadores para que avaliação se torne  rotina.

A falta de indicadores para avaliar junto aos usuários a qualidade dos
serviços de governo eletrônico prestados pelo Executivo foi um dos
problemas apontados por auditoria feita pelo Tribunal de Contas da
União (TCU), órgão sediado em Brasília e cuja função principal é
fiscalizar as ações do governo federal. A auditoria, cujo resultado foi
divulgado no início de agosto, tinha, como objetivo principal,
verificar de que maneira as ações do Programa Governo Eletrônico têm
contribuído para oferta de serviços diretamente aos cidadãos.

O tribunal concluiu que a ausência de mecanismos que monitorem as reais
necessidades dos usuários, assim como o grau de satisfação, prejudica o
aprimoramento dos serviços. “Não só estamos desenvolvendo indicadores
como estamos caminhando para referenciais de avaliação diferentes dos
que vigoram no mundo, que pesam apenas as vantagens econômicas e os
impactos na administração. Nossos indicadores vão pesar a participação
social e a possibilidade de interação com o usuário”, frisa Santanna,
um dos coordenadores do programa.

A auditoria do TCU analisou a estrutura de funcio­namento do Programa
Governo Eletrônico – isto é, como as ações são desenvolvidas e de que
forma as decisões são tomadas e implementadas –; alguns dos principais
serviços públicos prestados pela internet e os dois principais portais
de acesso ao governo, o Portal Brasil e o Portal Rede Governo. O
tribunal reconhece que o governo eletrônico brasileiro tem um número
razoável de informações e serviços disponíveis na rede, o que o coloca
em níveis intermediários se comparado com outros países, mas destaca
que há mais iniciativas bem sucedidas isoladas de alguns órgãos
públicos, como a declaração do Imposto de Renda pela internet
implementada pela Receita Federal, do que um conjunto coordenado de
programas eficientes.

Poucos serviços transacionais

Na avaliação dos técnicos do tribunal, há uma baixa porcentagem de
serviços transacionais (tarefas realizadas apenas pela internet, sem
necessidade de outro meio) com foco no cidadão. Alguns dos motivos para
isso seriam a dificuldade de integração de sistemas operacionais
antigos (sistemas legados), plataformas tecnológicas heterogêneas,
dificuldade de integração com estados e municípios e o fato de a
internet não ser vista, pelos dirigentes públicos, como um canal
estratégico de prestação de serviços ao cidadão.

Rogério Santanna concorda que uma das principais dificuldades
enfrentadas para a prestação de serviços de governo eletrônico é a
integração tecnológica com estados e municípios. Este será um dos
principais desafios do governo, em um eventual segundo mandato do
presidente Lula, avalia ele. O secretário afirma que duas áreas que
carecem de serviços interoperáveis, e que trarão grande impacto para o
cidadão, são a abertura e o fechamento de empresas e a emissão de notas
fiscais eletrônicas pelas prefeituras.

De qualquer forma, ele argumenta que o governo conseguiu avançar, por
exemplo, ao criar um padrão de interoperabilidade (denominado
tecnicamente de e-ping) de serviços de governo eletrônico, que permitiu
aos sistemas do governo federal “conversar” com os dos estados e
integrar os cadastros de segurança pública. Foi criado, então, o
Infoseg, sistema gerenciado pela Secretaria Nacional de Segurança
Pública do Ministério da Justiça, que interliga informações sobre
pessoas procuradas pela Justiça e sobre infrações cometidas no trânsito
nos 27 estados do país.

Santanna destaca que o governo também tem implementado ações de governo
eletrônico que não necessariamente aparecem para o cidadão atendido
pelas repartições públicas. Ele cita, como exemplo, o atendimento pela
Previdência Social. Com base numa pesquisa feita em 2004, na qual 67%
dos entrevistados disseram que, quando procuravam os serviços de
governo, preferiam ser atendidos pessoalmente, por lojas ou por
quiosques, e apenas 16% declararam que gostariam de ter o serviço pela
internet, o governo decidiu reforçar a central de atendimento
telefônico da Previdência Social, que tem como suporte uma plataforma
de governo eletrônico. “Essa central de atendimento também é um
trabalho de governo eletrônico, porque precisa ser suportada pela
internet”, explica Santanna. O problema, segundo ele, é que o Tribunal
Superior Eleitoral (TSE) proibiu o governo de divulgar o número da
central de atendimento por considerar a informação propaganda eleitoral
(o número é 0800780191).

Mesmo com algumas dificuldades, entre elas o não cumprimento, nos
postos da Previdência, dos agendamentos feitos via internet, o Portal
da Previdência, segundo o tribunal, é um dos que mais oferece serviços
eletrônicos, sendo grande parte transacionais.“ Entende-se que tal
oferta de serviços, associada à orientação por público-alvo, é uma boa
prática a ser disseminada aos demais órgãos da administração”, elogia o
TCU.

Mas os técnicos do tribunal descobriram na auditoria que ainda há um
grande desconhecimento, por parte dos gestores dos portais federais, de
qual é o público-alvo dos serviços que eles oferecem. A maioria dos
portais não utiliza, por exemplo, técnicas para pesquisar as
necessidades dos usuários. Os principais instrumentos utilizados são
análise de reclamações e sugestões e do comportamento de visitas aos
serviços eletrônicos. Há boas iniciativas, como as adotadas pelo
Ministério da Saúde e pela Receita Federal, que utilizam técnicas
próprias de monitoramento. Mas o TCU recomenda à SLTI que oriente os
órgãos públicos do governo federal a identificar o público-alvo dos
serviços e a realizar análise de custo-benefício e da demanda do
público antes de implementar novos serviços.

Uma das principais falhas detectadas pelo TCU no Programa de Governo
Eletrônico, entretanto, não foi técnica, mas política. O tribunal
considerou que falta coordenação e articulação nas ações do governo
para o Programa de Governo Eletrônico, e um desinteresse político do
Executivo pelo tema. Rogério Satanna admite que a forma de
funcionamento do programa, com a formação de comitês técnicos, um
comitê coordenador e o comando central da Casa Civil, pode ser revista.
Uma idéia, segundo ele, para desburocratizar o programa, seriam as
secretarias mais técnicas do Executivo terem liberdade para tomar
decisões. Ele também argumenta que, com as crises políticas pelas quais
o governo tem passado, de fato, a Casa Civil passou a ter outras
prioridades.