03/11/2010
Do Tele.Síntese
Responsável pela fiscalização dos call centers das empresas do setor de telecomunicações, a Anatel não dá exemplo de bom atendimento ao usuário por meio de central telefônica. É o que constatou levantamento do TCU (Tribunal de Contas da União) divulgado na semana passada. Segundo o relatório, o quantitativo de operadores do call center agência não era capaz de cumprir de maneira adequada as metas de atendimento previstas, o que resultava no crescimento de filas de espera nas linhas telefônicas.
O TCU também condenou a falta de realização regulamente de pesquisa pela Anatel para avaliar a satisfação dos usuários. E recomendou que a agência adote as medidas necessárias para que o serviço de relacionamento com os usuários permita que o consumidor obtenha informação adequada e clara sobre os serviços que contratar.
Além da central de atendimento da Anatel, o TCU avaliou os call centers das demais agências reguladoras. Apenas as centrais de atendimento das agências Nacional do Transporte Terrestre (ANTT), Nacional de Energia Elétrica (Aneel) e Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP) apresentaram bons índices de qualidade dos serviços.
Cópia da decisão foi encaminhada à Comissão de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle do Senado Federal. O ministro José Jorge foi o relator do processo. Cabe recurso da decisão.
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